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标题: 《销售是个专业活 （B2B工业品）》读书笔记 [打印本页]

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作者: 牛牛    时间: 2024-6-26 23:07
标题: 《销售是个专业活 （B2B工业品）》读书笔记
销售是个专业活 （B2B工业品）.xmind
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以下是思维导图文字提取

销售是个专业活（B2B工业品）第一章

销售理念--钓鱼就要像鱼一样思考

笫一节 学会站在客户的角度思考

• 工业客户具有哪些特征？
  
  
  • 笫一，工业客户单笔金额大或累计金额大。
  • 笫二，参与决策人多。
  • 第三，决策时间长，决策过程复杂。
  • 第四，客户考虑采购风险，注重双方长期关系。
  • 第五，理性采购受广告影响较小。
  • 
    
    
    

笫二节 客户采购的四大关注点

• 确认采购需求与预算
• 评估解决方案
• 评估交易风险
• 确定成交价格
  
  
  

笫三节 与客户关注点匹配的十大销售流程

• (1) 客户筛选--选择有效的客户。
• (2) 资讯准备--获得必要的信息。
• (3) 设定目标--获得客户的承诸。
• (4) 接近客户--赢得客户信任。建立持久的关系。
• (5) 发现需求--发现和引导客户的需求。
• (6) 竞争策略--制定竞争策略和行动计划。
• (7) 沟通技巧--提问、倾听与陈述的技巧。
• (8) 介绍产品--呈现你的价值主张。
• (9〉异议处理--消除客户的顾虑。
• (10) 最后成交--最终拿到订单。
  
  
  

第二章

客户筛选--用合适的网眼网住大鱼

第一节 选对客户好成交

• 为什么在正式访谈前需要问客户这些问题呢？
  
  
  • （1）通过什么途径知道我们的？
  • （2）你们的目标客户是谁？
  • （3）你的预算是多少？
  • （4）你们的决策过程是什么样的？
  • （5）我们将和谁竞争你们的业务？
  • （6）需要新的供应商的原因是什么？
    
    
    
  
  

第二节 获得客户线索的十二种方法

• 第一种：老客户再次采购的信息。
• 第二种：客户慕名而来。
• 第三种：老客户转介绍的信息。
• 第四种：非竞争对手的同行。
• 第五种：技术研讨会。
• 第六种：招投标公司。
• 第七种：设计院或顾问公司。
• 第八种：行业协会。
• 第九种：总包、分包或集成商。
• 第十种：信息公司。
• 第十一种：互联网。
• 第十二种：陌生拜访。
  
  
  

第三节 客户筛选的三项基本原则

• 客户选择与两个因素有关
  
  
  • 一是销售额
  • 二是成功概率
    
    
    
• 客户筛选三原则
  
  
  • 首先，规模，包括实现的订单大小、利润率、客户偿付能力。
  • 其次，定位。若你的产品定位与客户需要能够吻合，最终搞定客户的概率很大。
  • 最后，竞争。越早与客户接触越多，对客户就有先入为主的影响力，成功概率就越大。
    
    
    
  
  

第三章

资讯准备--打鱼前也要了解渔场天气

笫一节 需要掌握三类信息

• 请问在正式拜访客户以前，你能回答以下问题吗？
  
  
  • （1）公司什么时候成立的？
  • （2）公司的价值观和愿景？
  • （3）公司在本行业的地位如何？
  • （4）公司在哪些方面拥有很好的声誉？
  • （5）哪个行业销售潜力最大？
  • （6）目前销量最大的客户是谁？
  • （7）他们的组织架构？他们的决策流程？
  • （8）客户遇到的挑战有哪些？
  • （9）最不想遇到的竞争对手是谁？
  • （10）与竞争对手的主要区别是什么？
    
    
    
  
  

笫二节 关于竞争对手的信息

• 与竞争对手的比较
  
  
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    • 第一，知己知彼，在客户面前显得更专业、更有自信。
    • 第二，可以引导客户需求，突出自己的产品优势。
    • 第三，实施有针对性的竞争策略。
      
      
      
    
    
  
  

笫三节 关于客户组织的信息

• 第一，工业品客户的采购组织一般有几个角色：批准者、采购者、技术者、使用者
  
  
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• 第二，采购组织成员的立场是不同的
  
  
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• 第三，客户的内部政治、内部关系也是要特别注意的重要信息。
  
  
  • 在实际销售中，客户内部关系好的，你可以要求他帮你引荐；关系不好的，要尽可能回避，最好在他面前不要提到这个人，否则只会适得其反，所谓朋友的朋友是朋友，朋友的敌人是敌人，
    
    
    
• 第四，还要注意了解客户的采购流程。
  
  
  • 采购是如何向前推进的？决策过程是什么？谁发起？谁评估？谁批准？集中采购还是分散采购？是委托第三方采购还是自己采购？
    
    
    
• 最终，如果能了解到关键决策人，有的放矢的工作，未来的成功率就很大了。
  
  
  • 客户的关键决策人有时不止一个，在客户采购流程的不同阶段还有不同的关键人。
    
    
    • 深圳××营销中心项目关键信息登记表
      
      
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第四章

拜访目标--让客户离不开你

第一节 客户承诺愈多离订单愈近

• 销售活动成功同样需要目标，最终目标就是获得订单，当然最终目标也是由数个阶段性目标累积而成的。
• B2B销售模式没有过程就不会有好的结果，只有不断达到阶段性目标，最终才能成功获得订单。
  
  
  

笫二节 让客户感动更要客户的承诺

• 阶段性目标，从客户那里获得承诺，才有助于把销售工作往前推进
• 获得客户承诺的另一个目的是让客户投入，而不是只是让你投入，只要客户投入就不会轻易放弃你。
• 销售过程是一个需要彼此付出成本的过程，你必须最大限度地让客户付出成本：时间成本、高层成本、技术研讨成本等，他付出足够多之后，你们就在一条船上了。
  
  
  

第五章

接近客户--客户关系不能只靠吃饭

笫一节 客户关系发展5个层级

• 第一，为什么要接待你？
  
  
  • 我什么时候愿意接待你？当然是我不忙的时候。
  • 其次，你的第一印象、个人气质给客户感觉不错，待人真诚有礼貌。
  • 客户对你有好感，觉得有必要沟通。
    
    
    
• 第二，你能给我带来什么价值？
  
  
  • 从企业来讲：“你理解企业的问题和需求吗？你能针对性地提出解决方案吗？
  • 从个人来说：“对我的个人收入、职位提升、工作效率提升有什么影响吗？”
  • 你能带来价值，你理解客户的业务和面临的问题，能够提出有针对性的解决方案。
    
    
    
• 第三，你是值得信任的人吗？
  
  
  • 首先，客户认为你更专业，就对你产生信任。
  • 还有对个人人品的信任，你能否兑现个人承诺？
  • 对你产生信任，技术上依赖你、人品上相信你。
    
    
    
• 第四，我怎样帮助你成功？
  
  
  • 客户成为你的教练也就是你最坚定的支持者，你的成功就变成了客户的成功，客户考虑的是怎样帮助你拿到订单。
  • 是因为你值得信任，对他有帮助、有价值。
  • 愿意与你价值交换，而信任能够提供价值交换的保证，支持你的工作对客户个人也有回报。
    
    
    
• 第五，你的承诺实现了吗？
  
  
  • 所谓老客户就是这样，相互信任，也知道你能给他带来什么样的价值，不管是组织还是个人的价值，过程就简单多了，直接切入主题签单就是了。
  • 与你建立坚定的同盟，客户思考的是怎么做才能保证你的成功，客户关系是一步一步向前推进的，同盟是与客户关系的最高阶段。
    
    
    
  
  

第二节 好感--给客户留下美好的第一印象

• 第一，要有礼貌、微笑、着装得体，尤其是陌生拜访，要消除对方的戒备心，必须创造出和谐自然的气氛。
• 第二，要懂得赞美，赞美是发现而不是发明，赞美就是要具体、要细节。
• 第三，记住对方的名字，让客户感觉被重视。
• 第四，还要有共同的兴趣。
• 第五，也是最重要的，善于倾听是赢得对方好感的关键。
  
  
  

笫三节 价值--提供客户购买产品的理由

• 第一，为客户创造更多的利益。
• 第二，通过降低成本为客户创造价值，更低价格或更长的付款周期。
  
  
  

笫四节 信任--成为可以让客户托付的那个人

• 大品牌大公司更多的是组织信任在起作用
• 小品牌小公司更多的是靠销售人员的个人魅力和专业性
  
  
  

笫五节 交换--销售活动的最终目的是价值交换

• 价值是双方沟通的前提，客户认为你对他有帮助、有价值，从心理上认为应该对你有回报、偏向你一些，双方价值就有交换了，而信任能够提供价值交换的保证。
  
  
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笫六节 同盟--达到客户个人关系的最高境界

• 第一，主动提供客户内部的关键信息。
• 第二，情况异常第一时间通知我们。
• 第三，主动提供竞争对手的情报。
• 第四，愿意引荐客户中的关键人物。
• 第五，为我们出谋划策，提出建议。
• 第六，任何时候都是你坚定的支持者，为你摇旗呐喊。
  
  
  

第六章

客户需求--需求不能一概而论

笫一节 需求漏斗

• 隐含需求：客户对困难、不满的陈述，是客户需求的原点和初始动力。
• 明显需求：客户直接说出的需求是比较明显的购买信号。
• 采购标准：对产品、服务、价格有更细节的需求，同时对每个细节所占的权重有明确的认定。
  
  
  

第二节 客户角色和需求关注点

• 采购者关心价格、货期
• 使用者关心品质和使用效率
• 决策者更关心企业的整体目标和结果
• 中层关注业绩，基层关注操作。
  
  
  

笫三节 客户的个人需求关注点

• 生存需求：采购者从供应商处收取好处，希望能满足其生活欲望。
• 安全需求：采购者希望保护自身的职位安全。
• 社交需求：采购成员个人关系和内部利益平衡。
• 尊重需求：新到任的高层，急于树立权威。
• 自我实现：采购者以某一业务目标的实现和个人的成就感为目标。
  
  
  

笫七章

竞争策略一一不同客户对应不同策略

第一节 客户的三种类型

• 第一类，潜在客户处于隐含需求阶段，客户感觉有问题，比如成本太高、效率低下、质量不稳定等，但由于某种原因他们决定忍受，所以暂时无订单。
• 第二类，现实客户处于明显需求阶段，客户项目已经立项，初步询价、初步接触供应商，或有初步采购标准，简单地说客户要买了，但买什么样的产品还没有成熟的想法，供应商还有影响客户的空间。
• 第三类，订单客户处于采购标准阶段，客户邀请你去投标、客户的长期的固定订单，或客户采购标准非常明确，客户知道自己要买什么样的产品。
  
  
  

第二节 工业客户采购有两种形式

• 第一，客户疑问是多还是少？
• 第二，客户肯不肯为你花时间？
• 第三，讨论问题是否深入？
• 大订单一次性采购
  
  
  • 客户需要产品定制或者提供解决方案
  • 以潜在客户和现实客户为主
    
    
    
• 小订单持续性采购
  
  
  • 一般是标准产品、容易被替代
  • 以订单客户为主
    
    
    
  
  

第三节 针对潜在客户的策咯

• 先发制人的策略
  
  
  • 加大特定标准的权重
  • 苛刻的付款方式
  • 严厉的违约责任
  • 无法做到的供货期限
    
    
    
  
  

笫四节 针对现实客户的策略

• 说服客户采购标准重构：就是原来你认为正确的、完美无缺的评价体系，其实是错误的、不合理的或者是不完善的。
• 我们是否有更好的解决方案，同时把我们的优势嵌进这个解决方案中。
  
  
  

笫五节 针对订单客户的策略

• 首先，可以采取直接竞争策略：以占优势的价格、产品性能等直接夺单
• 其次，当客户需求非常明确时，你可以询问背后的原因以寻找可能的商机。
• 最后，订单客户还可以采取拖延战术，但处于不利位置时，要推迟客户的采购流程、争取时间建立客户关系、重构客户的采购标准。
  
  
  

第六节 考虑竞争优势与客户需求的策略

• 第一，当你的竞争优势恰恰是客户所需要所关注的，你要做的只是确保客户以公司产品特点、技术标准作为采购标准，写入招标文件。
• 第二，当客户不关注你的竞争优势时，你要告诉客户其实有些采购条件对其很重要，改变对方购买决策准则原有的排序，加大你的优势项目的权重。
• 第三，当客户关注的恰恰是你的劣势，你要引导客户关注你的优势，忽视你的劣势。
• 第四，客户不关注你的竞争劣势，就不用费事了；或者你与客户关系好，做了必要的工作，客户对你的劣势忽略不计。
  
  
  

第八章

沟通技巧--让客户听你的

第一节 客户沟通的目的

• 第一，获得相关信息。
  
  
  • 客户组织的信息
  • 竞争对手的信息
    
    
    
• 第二，发现客户需求
  
  
  • 一是当客户类型属于订单客户，客户需求非常明确，沟通的目的只是确认客户的需求，只要使自己的产品或方案能最大限度地满足他们的需求。
  • 二是当客户采购已经立项，已经有初步的采购标准，客户类型属于现实客户，沟通的目的就是发现客户的方案和标准是否有不合理的部分，以你的优势为前提，重构或部分重构客户的采购标准。
  • 三是客户采购还没有立项，客户类型属于潜在客户时，沟通目的是提醒客户存在的问题，推动客户采购立项，帮助客户理清解决问题的思路，制定有利于供应商的采购标准。
  • 第三，处理客户异议，包括客户对价格的异议或者是对供应商能力的异议。
  • 第四，提出价值主张。告诉客户你的产品和方案是如何满足他们的需求的
    
    
    
  
  

第二节 客户沟通的三个行为

• 提问
  
  
  • 善于提问，让客户回答，了解客户的需求和背后的问题，有针对性地提出解决方案
    
    
    
• 倾听
  
  
  • 鼓励说话的人说的更多，同时，也体现了对客户的尊重。
    
    
    
• 介绍
  
  
  • 问一个好问题，把客户的需求听清楚，最后才是产品陈述
    
    
    
  
  

第三节 提问的两种方式

• 开放式提问的目的是搜集资讯展开讨论，了解客户需要，鼓励客户说得更多
  
  
  • 了解事情的真相、客户的需求
    
    
    
• 封闭式问题的目的是锁定信息和需求。
  
  
  • 封闭式提问用得好还能提升客户对你的信任度。
    
    
    
• 开放式问题和封闭式问题最好交替式使用
  
  
  

第四节 倾听的技巧

• 第一，需要积极的肢体语言
  
  
  • 眼神交流、点头、微笑、向前倾身……
    
    
    
• 第二，鼓励性语言的回应
  
  
  • “有道理！我理解！”“后来怎么样了？”
    
    
    
• 第三，摘要复述客户的讲话，适时重复对方的话，表示完全了解和尊重对方
• 第四，适当做笔录，好记性不如烂笔头。
  
  
  

笫五节 陈述的技巧

• 第一，如果你知道就如实回答，不过最后不要忘记以问题结束，重新掌握提问的主动权
• 第二，如果不知道如何回答，你可以用自己的话复述客户的问题
• 第三，如果自己不懂不要装懂，诚实比华而不实地给客户一大通绕来绕去的解释好得多。
• 第四，善用反问，客户问这个问题的背后原因或者他们想知道什么结果。
  
  
  

第九章

策略性提问--好问题带来好订单

笫一节 探索型提问

• 就是收集有关客户运作及业务现状的背景信息，当然也包括客户个人背景信息
• 探索型提问可以是开发式的，也可以是封闭式的
• 提问要事先准备，撇去不必要的背景信息，要提问与最终成交密切相关的问题。
  
  
  

第二节 问题型提问

• 询问客户面临的问题、困难、不满
• 问题型提问同样有开放和封闭两种方式
• 一切采购的动因都是客户有问题，但是客户有问题未必就会采购，问题带来的痛苦才是采购的核心推动力。
• 问题型提问实际上是提醒客户有问题存在，提问的出发点不是客户需要什么产品，而是客户目前存在什么样的困难和问题。
• 有的放矢，必须以产品优势为出发点，寻找只有你的产品能解决的或者竞争者花更高成本才能解决的问题。
  
  
  

第三节 后果型提问

• 就是假如问题、困难没有得到解决，给客户带来的后果、作用或影响。
• 后果型提问的逻辑就是：提出问题和客户不解决问题的严重后果，加速客户决策过程
• 问题型提问和后果型提问有比较明显的逻辑关系，前者是向客户指出存在问题，后者是提醒对方问题导致的严重后果。
  
  
  

第四节 价值型提问

• 就是询问客户对解决问题后所能获得回报、利益的看法。
• 价值型提问还有另一个作用就是引导，把客户的注意力重新转移到双方都赞成的话题上。
• 价值型提问对你的支持者有用，当他不是决策人时，可以帮助他来说服决策者。
  
  
  

第五节 确认型提问

• 澄清客户的意图，锁定对方的真实需求，就需求与客户达成共识。
• 确认型提问是封闭式的提问
  
  
  • 客户回答YES，那接下来就可以有针对性地介绍你的产品、方案和服务是如何满足客户需求的。
  • 客户回答NO，再用探索型提问中的开放式问题，然后再次使用确认型提问锁定对方的真实需求。
    
    
    
  
  

第六节 策略性提问5种模式的实际运用

• 第一，策略性提问的5种模式是一种逻辑过程，通过探索型提问有针对性的获得客户的背景资料，以问题型提问揭示客户的隐含需求，以后果型提问使客户看到问题的严重性，再由价值型提问让客户自己说出获得的利益和好处，最后以确认型提问最终锁定客户的需求。
• 第二，5种模式的提问次序也可以根据实际情况灵活掌握，不一定非得按照顺序提问，会谈中插入一些轻松的话题，也可以单独使用任何一种模式。
• 第三，客户在需求漏斗的位置，与采用什么样的策略性提问方式也有很大关系。
  
  
  • （1）当客户处于需求漏斗的隐含需求阶段，销售人员运用完整的策略型提问
  • （2）当客户处于需求漏斗的采购标准阶段，以探索型提问了解客户对产品、服务、价格等方面需求，并评断客户对各方面的权重的重视程度，然后通过确认型问题澄清客户的意图，就需求与客户达成共识，
  • （3）当客户处于明显需求阶段，当客户的想法不理性、方案不合理，无法完整地解决客户存在的问题时
    
    
    • 以问题型提问揭示客户还未考虑到的问题
    • 以后果型提问使客户看到问题的严重性
      
      
      
    
    
  
  

第十章

介绍产品--如何证明你的价值

笫一节 呈现价值的 FAB 法则

• 特征（Feature）
  
  
  • 是指产品的特点和属性
    
    
    
• 优点（Advantage）
  
  
  • 指产品的优势如何帮助客户
    
    
    
• 利益（Benefit）
  
  
  • 指给客户带来的好处
    
    
    
• 
  
  
  

• 对客户而言，最关心的一定是得到的利益，第二是优势，最后才是特征。
• 随着销售的进展，FAB对客户影响力发生了不同变化，利益对客户的影响在整个销售周期中最大且很平稳。
  
  
  

笫二节 量化价值的 IMPACT 法则

• I代表库存（Inventory）
  
  
  • 快速发货、加快存货周转、减少库存都是能提供客户的价值和利益
    
    
    
• M代表资金（Money）
  
  
  • 利润增加、成本下降是最直观的提供给客户的利益
    
    
    
• P代表人力资源（People）
  
  
  • 企业提供项服务的人力成本
    
    
    
• A代表资产（Asset）
  
  
  • 为客户免费提供设备、建筑物、车辆等固定资产使用。
    
    
    
• C代表能力（Capability）
  
  
  • 你能改善运营，提高客户的人员效率或生产率，也是对客户比较明显的价值。
    
    
    
• T代表时间（Time）
  
  
  • 如果你能帮客户节省时间，你就为客户创造了价值。
    
    
    
• B2B销售模式中大部分的利益是可以用数字量化的，数字对客户的说服力大。最理想的方法是将IMPACT最终全部转化为利润增加、成本下降。
  
  
  

第三节 证实你的价值主张

• 产品演示
  
  
  • 成功的产品演示是证明利益的有效工具之一
    
    
    • 第一，确保产品演示100%的成功，如果做不到这一点就干脆放弃
    • 第二，可以邀请潜在客户参与演示，你会抓住客户的注意力，减少客户对购买的不确定性和抵触情绪。
      
      
      
    
    
• 检测报告
  
  
  • 国家权威机构的产品检测报告、第三方权威机构的认证、行业销售统计资料，专业权威报纸杂志专业网站的相关产品报道，都是有关企业实力和产品优势的直接和间接的佐证。
    
    
    
• 产品试用
  
  
  • 东西好不好，用了就知道，产品真的很好，客户有了好的产品体验，不买的可能性就很小了。
    
    
    
• 样板客户
  
  
  • 成功案例、样板客户也很有说服力。
    
    
    • 第一，样板客户是同类型或同行业的企业
    • 第二，样板客户是行业内知名度高的明星企业
    • 第三，产品实施效果好，样板客户满意
    • 第四，样板客户愿意配合
      
      
      
    
    
• 参观工厂
  
  
  • 让客户亲自体验企业的现场，打消客户对供应商的实力顾虑，也是运作个人关系和高层之间直接对话的最佳时机。
    
    
    
• 社交媒体
  
  
  • 社交媒体的兴起，打破以前客户和供应商之间的信息不对称，你跟客户还没见面，客户已经通过社交网站、微博、微信、博客、论坛等把你了解得一清二楚了。
    
    
    
  
  

第四节 故事升华你的价值

• 以故事来呈现价值主张不但生动、有说服力，而且能呈现与众不同的价值主张。
• 在实际销售沟通中，销售人员要善于讲成功的案例，产品如何帮助客户提高效率、降低成本、减少麻烦
• 有时候也要对客户讲恐怖的故事，使用不好的产品带来麻烦的痛苦
  
  
  

第五节 满足客户需求才有价值

• 只有精确瞄准客户需求，解决客户问题的利益才有价值
• 一定要确保产品利益与未来客户的需求精准匹配。客户不会理解他们不明白的特性，也不会重视那些与他们的实际需求无关的利益。
• 也要注意客户的需求有多样性但也有轻重缓急和不同的权重，重点关注客户最关注的需求，向客户介绍不超过三个最重要的且能满足客户需求的优点和利益点，客户一般不会记住超过三个的产品优点和利益，介绍过多的优势和利益容易引起客户混乱。另外，不要主动提及你和客户从没有讨论过的需求和利益点，言多语失。
  
  
  

第十一章

解决方案--为客户需求“量身定制”

笫一节 从传递价值到创造价值

• 第一个台阶是出售同质化产品，面对的可能是订单客户或客户比较专业。
• 第二个台阶是出售差异化产品，面对的可能是似懂非懂的现实客户。
• 第三个台阶是提供解决方案。客户感觉有问题，比如成本太高、效率低下、质量不稳定等，甚至客户没有察觉到有什么问题，处于隐含需求阶段。
  
  
  

第二节 解决方案式销售

• 在客户对要采购的产品和服务认识不充分的情况下，帮助客户发现和界定问题，提供量身定制的，能有效地解决其问题（成本增加、利润下降、市场机会丧失、必须执行的法规等）的解决方案，规避同质化的产品竞争，同时促使客户产生购买的行动，即解决方案式销售。
• 为什么需要解决方案式销售？
  
  
  • 1、通过为客户提供“量身定做”的解决方案，为客户解决业务问题创造价值来规避同质化产品价格的竞争。
  • 2、客户更喜欢提供结果的人，而不是提供工具的人，并且愿意为结果支付更高的价格，这就是解决方案式销售的价值所在。
    
    
    
• 解决方案式销售人员需要具备的能力
  
  
  • 首先需要销售人员对特定行业或特定运营模式的客户所面临的共性问题有总体把握。
  • 其次，在销售过程中，销售人员作为顾问，帮助客户进行个性化的需求诊断，针对诊断结果提出解决方案。
  • 最后，也需要销售人员具备团队合作的能力。
    
    
    
  
  

第十二章

应对异议--客户的异议并不可怕

第一节 关于销售的异议

• 异议主要有两种：价格异议和能力异议。
• 什么情况下客户的异议比较多呢？
  
  
  • 首先，客户还不太信任你，他对你的话表示怀疑。
  • 其次，与客户类型或与你的沟通方式有关。
  • 最后，你与客户沟通的过程中，没有让客户感觉到问题的严重性，客户认为不值得花这么多钱解决当前的问题时也会有价格异议。
    
    
    
  
  

第二节 异议防范和异议处理

• 所谓异议防范就是用策略性提问的方法，以问题型提问发现客户的难题和不满；以后果型提问把问题放大再放大，使客户看到问题造成后果的严重性，增加你的产品或方案的价值；以价值型提问使客户自己解释得到的利益和好处，消除客户的对抗心理。当产品或方案的价值大于客户的付出成本的时候，客户产生价格异议的可能性就大大降低了。
• 当产品同质化、客户需求也很明确、你提供的产品与客户的需求不相符、竞争对手有明显的优势，尤其是你只是提出问题而没有提醒客户问题的严重性的时候，需要使用应对客户异议的第二种方法——异议处理
  
  
  

第三节 异议处理的技巧

• 所谓价格异议就是客户认为价格高了。
  
  
  • 对策：以后果型提问把问题放大，使客户看到问题造成后果的严重性，增加你的产品或方案的价值，以价值型提问使客户自己解释得到的利益和好处，降低客户的疑虑心理。
    
    
    
• 所谓能力异议就是客户对你能否满足他的需求表示怀疑，能力异议有两种：一种是你确实不具备满足客户需求的能力；另一种是你具备这样的能力，但是客户质疑。
  
  
  • 对策：承认你不能满足客户需求，通过价值型提问和利益陈述强调你能满足的需求的重要性，引导客户关注你的优势或忽视我方的劣势。
    
    
    
  
  

第十三章

最后成交--坚持后的胜利

第一节 客户善意背后的拒绝

• 客户拜访的四个结果
  
  
  • 没成交：
    
    
    • 客户明确表示拒绝，也包括拒绝下一次拜访。
      
      
      
  • 阻碍：
    
    
    • 没有具体的行动使生意有进展
      
      
      
  • 进展：
    
    
    • 就是推动生意朝着成功的方向发展，典型的进展包括找到内线，让你见更高一级的决策者、客户同意参加一个产品演示会、来工厂参观考察、客户邀请你参加投标。
      
      
      
  • 成交：
    
    
    • 就是客户很肯定的做了购买决定，包括中标、签合同、收到货款。
      
      
      
    
    
  
  

笫二节 踢好临门一脚

• 第一，直截了当。
  
  
  • “这是订单，请您确认下，我们下周一安排送货。”这种陈述的好处是暗示客户所有的问题都已经解决了。
    
    
    
• 第二，总结利益。
  
  
  • “我们都同意隔天送货的服务，能大大减少贵公司的库存压力，提高现金周转速度，下周我们先签一个供货协议如何？”重申给客户带来的利益和价值，让客户下单。
    
    
    
• 第三，即时优势。
  
  
  • “因为进口的船期比较紧张，您现在下单我们能够保证在2月底以前到货。”如果换一种说法，原材料马上要涨价，如果现在不买，下周价格会上升。这就变成最后通牒了，有点逼单的味道，可能引起客户的反感。
    
    
    
• 第四，交易选择。
  
  
  • “你看是周二发货好，还是周四发货好？你希望货物发到什么地方？A地还是B地？”让客户选择，其实主动权在你的手里。
    
    
    
• 第五，以退为进。
  
  
  • 当客户提出让步条件时，如价格、付款条件等，你不妨以退为进，将球抛给对方：“您的要求我会向领导申请，但我需要您给我一个承诺，如果领导同意我的请求，您今天就能决定了吗？不需要其他人和其他部门的批准吗？”
    
    
    
  
  

附录一

销售访谈前计划表

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